A día de hoy la figura de un Community Manager (CM) se ha vuelto imprescindible para muchas empresas, pues gracias a esta figura las redes sociales de una empresa pueden destacar y funcionar correctamente, asimismo también les ayuda a conectar con sus clientes potenciales y fidelizarlos. Pero, ¿sabemos exactamente un Community Manager qué es y qué hace?
Precisamente esto es de lo que queremos tratar en el artículo de hoy, queremos explicar qué es, qué hace, cuáles son las funciones y tareas de un Community Manager y qué estudiar para convertirse en uno.
¿Qué es y qué hace un Community Manager?
Es bastante habitual ver en las ofertas de trabajo para Community Manager que uno de los requisitos se pida que sea una persona con distintas habilidades y que sea un poco “multiusos”, es decir, que pueda hacer más funciones de la empresa además de la suya. Esto suele suceder por el propio desconocimiento por parte de la empresa, ya que hay muchas personas que, a día de hoy, no saben exactamente qué es o community manager qué hace.
También debido a que muchas de las herramientas que un CM utiliza están al abasto de todo el mundo, por lo que en muchas ocasiones se puede llegar a menospreciar esta figura y, como hemos comentado, pedirle otras tareas que no son de su campo de especialidad.
Ser Community Manager no quiere decir utilizar aplicaciones y herramientas, sino tener una mentalidad estratégica, analítica y creativa. Un CM es un profesional del marketing digital cuya función principal es crear, gestionar y fidelizar la comunidad en redes sociales de una empresa, marca o producto. Además, esta persona es la encargada de defender la reputación online de la marca. También se le llama gestor de redes sociales, especialista en redes sociales o social media expert. Los objetivos de un CM son por un lado cuidar a los clientes ya fidelizados, por el otro llegar a clientes potenciales y fidelizarlos y, por el otro, poder crear una comunidad.
¿Qué estudiar para ser Community Manager?
Ahora que ya tenemos claro un Community Manager qué es y qué hace, vamos a hablar de cómo ser CM. Hay distintos estudios que se pueden realizar para poder dedicarse a esta profesión. Cómo ya hemos visto, se trata de un profesional en marketing digital, por lo tanto hacer una carrera en marketing digital o un máster son una buena opción. En este grado o en el máster se aprende a crear planes de negocio y a analizar el mercado en el ámbito web y de las plataformas sociales que imperan. Sin embargo, también se puede optar por un grado en comunicación o periodismo, donde se aprende todo lo relacionado con la creación de textos y su adaptación al entorno digital. Otra opción es realizar un grado en Publicidad ya que ofrece conocimientos en torno a la gestión de la imagen corporativa y el lanzamiento de campañas en todos los entornos, incluido el digital.
Además de estos grados universitarios también se puede complementar la formación con un máster en comunicación institucional, un máster en comunicación transmedia o, como hemos visto, un máster en marketing digital y comunicación. Estas opciones son ideales para personas que han cursado estudios que no tienen mucho que ver con la creación y gestión de contenidos y de comunidades pero que, sin embargo, quieren dedicarse a este mundo. También es una buena opción para gente que, a pesar de haber estudiado una carrera universitaria de las que hemos mencionado, quiere especializarse y profundizar más en la materia.
Habilidades que debe tener un Community Manager
Cómo véis no hay un solo camino que pueda llevar a alguien a convertirse en Community Manager, sino que hay varias opciones. Es importante, además de los estudios, que un buen CM cuente con ciertas habilidades y conocimientos, que pueden ser innatos o adquiridos, para realizar bien su trabajo, pues debe realizar funciones transversales que están relacionadas con la comunicación, la atención al cliente, el marketing, estrategia de negocio, innovación, análisis y estudio de mercado, etc. Por eso es importante que tenga los siguientes conocimientos y habilidades:
- Comunicación en entornos sociales. Es necesario tener una buena capacidad comunicativa online, saber conectar con los seguidores, saber gestionar situaciones de conflicto y tener la capacidad de generar contenido creativo y que llame la atención.
- Estar al día de los cambios, actualizaciones, tendencias y novedades en las redes sociales, puesto que es un entorno muy cambiante.
- Conocer a la institución, empresa, marca o producto para el que trabaja, para poder orientar el contenido a la consecución de los objetivos y tener capacidad de respuesta.
- Conocer y dominar las herramientas y aplicaciones relacionadas para la gestión de comunidades online. Para poder entender estas herramientas y usarlas como es debido, es importante desarrollar la capacidad analítica para poder extraer los datos de interés.
Todas estas habilidades y conocimientos son imprescindibles para poder escuchar y analizar a los usuarios, competidores y referentes, para saber cómo interactuar y conectar con la comunidad, crear contenido adecuado, y realizar informes y entender y medir los resultados de las analíticas.
¿Cuáles son las funciones y las tareas de un Community Manager?
Hemos hablado mucho de qué es un Community Manager y qué hace, pero no hemos mencionado sus principales tareas. Así que ahora, nos vamos a centrar en Community Manager funciones que tiene en una empresa y en Community Manager tareas qué hace en su día a día.
Crear y gestionar perfiles
En muchas ocasiones, las empresas al contratar los servicios de un CM ya tiene sus perfiles en redes sociales creados. En caso de que no lo tengan, es tarea del Community Manager hacerlo. Al crear el perfil hay que tener en cuenta que siga los mismos principios y valores de la marca en cuanto a estilo, paleta de color, tono, etc.
La tarea de gestionar estos perfiles incluye revisar notificaciones, publicar el contenido, escribir el copy de las publicaciones, responder a comentarios y mensajes privados sin demorarse demasiado, evaluar los resultados, reaccionar a comentarios, interactuar con otros usuarios o marcas, revisar menciones, etc.
Estudiar, localizar y fidelizar al público objetivo
Para poder comunicar un mensaje correctamente, primero es necesario tener claro a quién va dirigido el mensaje. Por eso el CM deberá de estudiar quién es el perfil del público objetivo al que va dirigido el contenido. Esto ayudará a que los contenidos sean interesantes para el público objetivo y para llegar de manera más rápida y eficiente a él. También será útil para ayudar a definir el tono comunicativo.
Crear contenido
En muchas ocasiones, el CM es el encargado de generar el contenido que se publicará. El contenido tiene que estar dividido a partes iguales para entretener y retener a los seguidores actuales pero también para atraer y fidelizar a nuevos, además de vender el producto en cuestión.
Hay que recordar que el contenido de redes sociales tiene que ir de la mano con el estilo de la marca en cuanto a color, tono, estilo de publicación, etc. Es recomendable hacer batch content, es decir, crear todo el contenido del mes/semana en un mismo día, para luego editarlo y programarlo con tiempo.
Calendario de publicaciones
Hay muchos contenidos en redes sociales que pueden parecer muy espontáneos, pero en realidad el CM los ha preparado con mucha antelación y los ha dejado programados gracias a la ayuda de una herramienta. Una vez se ha creado y seleccionado el contenido que se publicará, se eligen los días en los que se publicará. Una de las tareas del Community Manager es saber qué día y hora es mejor para publicar y organizar el calendario de publicación en base a esto. Es importante saber cada cuantos días se puede publicar, para asegurarnos de que no haya una semana repleta de publicaciones y otra desierta.
Generar y mantener una comunidad
Cuando hablamos de comunidad, nos referimos a todas aquellas personas que nos siguen y que además interactúan con nuestros contenidos y compran nuestro producto o servicio. Esto para un CM o para una marca, es un tesoro, puesto que son personas que invierten su tiempo en escuchar y que pueden llegar a ser tan seguidores de la marca que se convierten en embajadores de la misma y a promocionarla sin pedírselo.
El CM tiene que cultivar esta comunidad, cuidarla y mimarla como si cultivase una amistad en su ámbito personal.
Gestionar crisis en redes sociales
Lamentablemente, no todo siempre puede ser bonito y perfecto. Las marcas generan controversia, pueden tomar decisiones equivocadas o pueden haber gente a la que no le guste la marca. En estos casos, el encargado de apaciguar los fuegos es el Community Manager que tiene que lidiar con comentarios negativos y mensajes de enfado y odio en algunas ocasiones y hacer que una crisis en redes sociales tenga el menor impacto posible.
Tiene que ser una persona resolutiva y poco reactiva en estos casos, que sepa contestar el mensaje, por más desagradable que sea, de una manera tranquila, amable, educada y sin entrar en discusiones o acusaciones, siempre desde el respeto. Si es necesario pedir disculpas, se hace, ya que el objetivo es que la persona que haya escrito el mensaje negativo se sienta escuchada y atendida para evitar que vaya a mayores.
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